㈱マツキヨココカラ＆カンパニーは、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）への対応として基本方針を策定しました。これに基づき、対応マニュアルの作成や管理者向け研修の実施を進めています。特に、今年度下期には店長やスーパーバイザーを対象とした研修を実施予定です。また、全従業員向けの「クレーム・トラブル対応研修」を10月に実施し、これを年1回開催していく方針です。
相談窓口と事例の収集・分析
社内にはすでに相談窓口が設置されており、管理者や当事者からの相談を受け付けています。相談内容は関連部署と連携し、会社全体で対応する仕組みです。さらに、窓口やお客様相談窓口を通じて収集した事例を蓄積し、傾向を分析しています。
マニュアル化へ
特に多い事例については統一した対応方法を設定し、社内研修や対応マニュアルで従業員教育を強化しています。また、対応マニュアルは今後、店舗運営マニュアルの一部として随時更新される計画です。
厚生労働省のマニュアルやUAゼンセンのガイドラインを参考にしたこの基本方針は、労働組合からの要求を受けて策定されました。
まとめ
マツキヨココカラ＆カンパニーのカスハラ対応は、従業員の安全を守りつつ、店舗運営の質を向上させる重要な取り組みです。定期的な研修やマニュアルのアップデートを通じ、顧客対応の課題を会社全体で共有・改善していく姿勢が注目されます。
この取り組みは、従業員にとって働きやすい環境づくりの一環ともいえるでしょう。